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权威资深调查 2017车主服务消费趋势调查

时间:2017-12-29来源: 作者:admin点击:
  “互联网+”时代,汽车后市场发展环境和方向均在发生变化,消费需求不断升级,为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化,以及对未来的需求与看法,值此在“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12个华诞之时,汽车与驾驶维修传媒特开展了“车主服务消费趋势调查”活动。历时一个月,我们通过移动端获取到6358

  “互联网+”时代,汽车后市场发展环境和方向均在发生变化,消费需求不断升级,为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化,以及对未来的需求与看法,值此在“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12个华诞之时,汽车与驾驶维修传媒特开展了“车主服务消费趋势调查”活动。历时一个月,我们通过移动端获取到6358份有效样本。由此可见,移动互联的影响力不言而喻。

  被访者特征

  参与本次调查的车主,62.9%为男性,80后、90后车主占到七成,一二线城市车主占到六成,有五成的车主家庭月总收入在10,000元以内,有47.3%的爱车车龄在3年以内。(见图1)

  图1、被访者特征

  车主服务消费行为调查

  多数车主已有定期保养的习惯

  性别不同,爱车保养频率略有差异

  对车辆的保养频率问题,本次调研结果显示,超五成车主选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”,有33.2%的车主“根据4S店工作人员的建议周期保养”。这说明绝大多数车主都已经养成定期保养的习惯。(见图2)

  图2、保养频率

  通过进一步分析得知,性别不同,给爱车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”的比例高于女性车主。由此可以看出,在给车辆做保养这件事上,男性车主更理性,而女性车主更随性。

  同时与2016年的数据对比发现,“根据保养手册规定的周期”给爱车做保养的车主比例在升高。这跟今年调研对象中新车用户比例高有一定关系。(见图3)

  图3、保养频率对比分析

  “加油、维保、保险”是养车用车主要支出项

  调查显示,多数车主在爱车方面的花费主要是“加油”、“维修保养”和“汽车保险”。调查同时发现,“停车费”也占有很高的比例,尤其是在一二线城市,停车费逐年在递增。(见图4)

  图4、养车用车主要支出项

  4S体系仍然是售后服务市场的绝对主导

  本次调查发现,有60.7%的车主选择到4S店给爱车做维修保养。

  整体来看,在选择到4S店做维保的被访者中,有超过八成的车主有预约服务的习惯。(见图5)

  图5、维保地点和预约习惯

  本次调查结果显示,车主选择去4S店给爱车做维保的主要原因有:有车企授权,正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等。这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖(见图6)

  图6、选择4S店维保的原因

  对“目前4S店服务存在的不足”进行调查发现,有六成车主认为4S店的“收费不合理(工时费高、备件价格高)”,其次是“服务效率低、等待时间长”。当然,认为“收费不合理”的问题,也是要因人而异,会含有一定的主观因素在里面。(见图7)

  图7、4S店服务存在的不足

  至于“未来两三年内,是否还会选择去4S店给爱车做维保”,通过本次调查显示,有52.7%的车主表示“会一直去4S店”,有35.2%的表示“在质保期内会去4S店”。由此可见,4S维保体系仍占据优势地位。(见图8)

  图8、未来2~3年,仍选择去4S店维保的比例

  “您选择去4S店进行维保服务时,对其整体的服务满意程度如何?”

  调查结果显示,有58.2%的车主持“比较满意”的态度,整体来看,超过98%的车主对4S店服务是满意的。

  通过对“假如在4S店进行服务时有过不愉快的经历,是否还会再去这家4S店?”进行调查发现,超过九成的车主依旧会选择去4S店做维保。(见图9)

  图9、对4S店的服务满意度

  用户选择服务店的关键因素

  本次调查结果显示,“服务质量、服务价格、交通便利性、零部件质量和保障”是车主为爱车选择维保地点的主要因素。(见图10)

  图10、选择维保地点的考虑因素

  移动互联对车主用车养车行为的影响

  爱车品牌类APP使用率不高

  调查显示,有高达86.8%的车主经常使用“导航地图类APP”,其次是“违章查询类APP”,然而,爱车品牌类APP的使用率并不高,仅有6.2%。(见图11)

  图11、使用过的与用车相关的APP

  有关用车养车类APP的使用情况

  对于用车养车类APP的使用频率,调查显示,有34.3%的车主“1个月内”使用1次,这个频率并不高。

  同时发现,过去一年中在用车养车类APP的消费大多是在3000元以内。(见图12)

  图12、使用用车养车类APP的频率及费用

  车主对微信平台的青睐度颇高

  调查显示,“如果某款用车养车类APP同时还有微信小程序和微信服务号”,多数车主表现出对微信平台的青睐。随着微信平台的功能越来越多,车主的用车生活方式也将发生诸多变化。微信这一平台不容小觑。(见图13)

  图13、车主对用车养车类使用工具的平台选择

  调查显示,多数车主使用用车养车类APP,主要是由于“线上操作,下单和预约方便”以及“服务费用有优惠和折扣”。对于不选择使用这类APP的车主,其顾虑却比较多,“功能不实用”、“个人信息会泄露”、“内容和服务不专业”、“使用体验差”等困扰因素。(见图14)

  图14、使用及不使用用车养车类APP的原因

  调查显示,有54.7%的车主认为“用车问答类APP”重要的应该是:“专业技师答疑”、“1对1的即时问答”等特点。(见图15)

  图15、对用车问答类APP的关注点

  保有客户的口碑维护很重要

  调查显示,如果在用车时遇到问题,有六成的车主会“向懂车的同事或亲朋好友咨询”,只有11.1%的车主“不咨询,有时间直接开到维修站进行检修”。对车主而言,更信任的群体仍然是身边的亲朋好友,因此,保有用户的口碑维护很重要。(见图16)

  图16、用车遇到问题时向谁求助

  “在用车遇到问题经过求助后仍不能确定具体什么故障”,调查结果显示,有超过一半的车主会选择“直接开车去4S店检修”,其次选择“开车去熟悉的修理厂检修”的比例达到34.3%。(见图17)

  图17、用车遇到问题经过求助后怎么办

  车主对未来用车养车的消费需求更为实际

  调查结果显示,车主希望能满足“未来基于移动端的用车养车生活”的前三位需求是:“在线进行用车养车类的问题解答咨询”、“加油有折扣”、“能够就近找到合适的维保店”。(见图18)

  图18、基于移动端,对未来用车养车生活的消费需求

  对于未来的用车养车生活,我们根据调查结果发现,有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”,有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心”。简言之,就是三个“省”字,即“省时、省心、省钱”。(见图19)

  图19、对于未来基于移动端的用车养车生活和消费趋势的看法

  结论

  通过本次调查,我们发现:

  1、4S店依然是大多数车主给爱车做维修保养的首选场所;绝大多数车主对目前4S店体系的服务是满意的。可见4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导,优势明显。

  2、车主对于服务的根本诉求,还是服务的质量,包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等,其次是对服务收费的关注度,是否收费合理很重要;新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。

  3、基于移动互联时代,车主对微信平台的使用度、依赖度更高,凸显微信的优势,而且其未来的发展潜力仍然有很大空间;基于移动互联时代的信息服务与安全,需要重视。

  4、基于移动互联的用车养车类产品,在未来将有很大的发展空间,但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低,原因应该是多方面的,不过也反映出该类产品的提升空间很大。

  我们的一些建议:

  1、大数据要继续赋能于售后服务,未来的服务,需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联。

  2、更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台,面对移动互联时代,全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系,让服务更省时、省钱、省心。

  3、搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道,扩大与第三方平台的合作,通过多种途径与方式,保持与用户的多方位触点,不断提高服务响应速度,满足用户多样化需求。

  4、加大线下与用户的沟通渠道和平台,重视“服务体验日/开放日”此类线下展示和互动活动,让用户通过实际感受和体验,加强对4S店体系核心优势的认知和认可。

(责任编辑:秦超)

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